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嘉興市12345:真情服務民生創佳績
發布時間:2019-01-07 17:52:32

2018年,嘉興市12345政務熱線堅持以人民為中心的理念,全面貫徹落實嘉興市委部署的“三大活動”,以提升、提質、提效為總目標,認真抓好受理工作,真情服務民生,增強群眾對信訪工作便民化、高效率的獲得感,著力創造新時代政務熱線“嘉興樣本”,取得了新的成績,被市委、市政府授予勞模先進集體榮譽稱號。

一是認真抓好受理工作。強化政務熱線整合效應,推進受理工作的平穩運行,順利度過磨合期,增加了有效來電。強化平臺的科學管理,提升了接通率,行政機關工作期間基本保持在98%以上。嘉善、海寧和桐鄉等三個縣(市)非工作時間12345的業務接入市平臺,來電量增幅較大。全年共受理群眾來電457474個,同比增長11%,創歷史新高;交辦52657個,占11.5%,直接答復或平臺自行處置率達88.5%,繼續領先于全省設區市12345。根據浙江省統一平臺生態指數顯示,群眾評議的滿意率達97%。來電類型列前五位的分別是勞動和社會保障、城鄉建設、商貿旅游、交通運輸、政法,占總數的81.9%。

二是積極服務“最多跑一次”改革。完成12345知識庫的開發建設,全方位梳理儲備知識數據入庫,精心組織來電模擬場景知識的創建,積極儲備和豐富智能化知識條目,啟動辦理流程再造,更好地服務廣大群眾。與有關各方實行聯動運作,建立情況互通、資源共享的機制,綜合施策,切實提高服務效能,暢通“最多跑一次”的訴求渠道,努力讓人民群眾有訴求不出門,一個電話就能解決問題。

三是繼續創新服務方式。12345與嘉興綜合廣播FM104.1聯合舉辦《12345直播間》,以直播訪談形式,結合廣大群眾向12345反映的一些社情民意,做到答疑解惑,并與聽眾或網民進行互動等,“禾點點”也同步進行網上直播,以此提高部門領導重視12345反映的社情民意,進一步提升為民服務的質量和效能。市“兩會”期間,還增設了《約會代表委員》。自2月開播以來共計進行了48期訪談,受到社會的強烈關注。10月8日,12345又與“禾點點”簽約并正式開啟《視頻問政》直播,網民可以通過直播了解政府的相關政策和知識,將自己可公開的問題,在《視頻問政》聊天室通過文字、圖片、視頻等方式進行留言,12345直播員在受理大廳現場通過視頻在線回答咨詢、回復辦理結果。同時,12345大數據首次采集來電人情緒指數,便于綜合性地了解和全局把握社會情緒。這些舉措,開創了全國12345政務熱線服務的新模式。

四是充分利用好大數據。聚焦群眾關注的政務服務事項,建立社情民意一線采集員隊伍,綜合分析特性信息,為黨委、政府提供“民情預報”和“民意反饋”。進一步完善社會矛盾糾紛排查機制,提高對來電問題的預測、預防、預警能力。通過大數據分析應用,敏銳反映來電信息,及時推送400多條預警信息,多次化解社會群體性矛盾,為社會穩定作出貢獻。同時,12345大數據納入了“智慧城市”,為政府的智慧決策、智慧生活建設與發展提供第一手資料。積極建設數字化受理平臺,完成升級改造受理系統,形成上下聯動、橫向聯通、規范高效的運行機制,構建了統一服務平臺和立體服務網絡,突出展示12345大數據功能,為公眾提供了全方位、多渠道、一體化的公共服務。

五是進一步強化監督工作。鞏固政務熱線整合成果,實行12345一個號碼服務群眾,各承辦單位都在浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺上進行辦理,做到全流程留痕、全過程監督,滿不滿意由群眾說了算,徹底解決了熱線過多投訴難、多頭受理監督難、重復建設效率低等問題,推動政府職責體系、組織體系和監督體系的重新構建。全市公務車輛、公交車輛、出租車輛和部分公路區間等在全國率先改由12345服務監督電話,統一納入12345公共監管體系,按照標準化要求,采集信息進入12345數據庫,置于“陽光監督”之中。

邁入新的一年,嘉興市12345將以只爭朝夕、努力奔跑的精神狀態,牢記新使命,踐行新思想,開啟新征程,精準服務民生,切實把群眾合理、合法訴求維護好、解決好,增強人民群眾幸福生活的獲得感,努力打造黨群、干群關系最融洽城市

 

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