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桐鄉探索互聯網+信訪工作模式把網上信訪打造成群眾信訪主渠道
發布時間:2017-04-14 11:43:46

桐鄉市信訪部門積極“觸網”,扎實開展“互聯網+信訪”工作的探索,依托網上信訪平臺,優化信訪工作機制,通過打造網上信訪新模式、新機制,讓數據多跑路、讓群眾少跑腿,著力提高群眾滿意度,努力把網上信訪打造成群眾信訪的主渠道,實現了走訪量下降、網上信訪上升、信訪秩序持續轉好的良好信訪生態。2016年,全市來訪批次人次分別下降13.3%、31.0%,網上信訪上升42.6%,初訪化解率由90%提高至98%。

一、多渠道打造“互聯網+信訪”新模式便民利民。探索建立網上信訪代理、遠程視頻接訪、移動新媒體公眾號等多種網上信訪新模式,推動網上信訪“提質增效”。

?1.推行網上信訪代理工作。為進一步拓寬信訪渠道,搭建與人民群眾溝通新平臺,2016年率先在全省建立網上信訪代理工作機制。在鎮(街道)、開發區、振東新區建立14個“網上信訪代理工作站”,在村(社區)建立209個“網上信訪代理工作點”,首期聘用223名網上信訪代理員,開展集中培訓,掛牌上崗。通過網上信訪代理員幫助和引導群眾利用互聯網反映問題,從而減少群眾走訪和越級上訪。2016年9月以來,共代理網上信訪68件,化解率達到100%。

?2.試行遠程視頻接訪工作。依托互聯網,信訪局與鎮(街道)及有關重點單位建立遠程視頻接訪系統,建立面對信訪群眾的視頻信訪QQ號,降低群眾信訪成本,讓群眾“足不出鎮’’,甚至“足不出戶”即可與信訪干部進行面對面交流。探索將領導接訪、律師服務等工作與視頻接訪結合起來,開展網上視頻預約,發揮網絡優勢,減少信訪上行。同時,在信訪條線建立視聯網視頻會議系統,實現與上級信訪部門視頻系統無縫對接,做好重大疑難信訪事項的會商。2016年共視頻接待群眾來訪15批18人次。

?3.打造移動新媒體信訪平臺。開通《桐鄉市12345熱線頻道》微信公眾號,設立“浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺”網上信訪、“市長信箱”留言服務,利用手機便民信訪,引導群眾由“走訪”變為“網訪”。2016年通過微信公眾號共受理群眾網上信訪959件次。同時,將信訪微信公眾號打造成信訪宣傳的主陣地,每周定期推送信訪熱點、民生實事、信訪宣傳等信息。通過有獎知識問答、關注送流量等活動,提高信訪微信公眾號的關注度,目前關注量已達8000多人。

二、建立為網上信訪“提速增效”的快速辦理機制。結合新修訂的《浙江省信訪條例》和浦江工作經驗,按照“依法合規、簡便務實、靈活高效”的原則,依托浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺,建立起初信初訪“簡單信訪馬上辦、一般信訪快速辦、疑難信訪監督辦”的“提速增效”工作機制。2016年,全市信訪事項辦理時間平均縮短6.8天。

?1.第一時間回應群眾呼聲,簡易信訪馬上辦。對簡單的初信初訪事項,事實清楚,責任明確的,實行網上“即登即辦”。在接談登記或者收到網上投訴后,直接聯系相關事權單位,讓群眾能夠馬上找到人、找對人,直接解決信訪問題,全力把問題化解在萌芽狀態。充分發揮基層調解組織的作用,適宜運用人民調解工作機制加以調處的信訪問題,通過“訪調對接”工作機制,在大調解工作框架內予以調處,就地解決。共辦理信訪事項262件次,化解率達到99.2%。

?2.最短時間解決群眾訴求,一般信訪快速辦。受理的初訪事項無法馬上解決的,實行“十日辦結”,即十日內完成調查、取證、協調、處理、答復等工作,全面提高信訪事項辦理效率。信訪部門對信訪事項辦理每件必審,不但對辦理程序、辦理時限、文書格式進行審查,并對處理結果進行實體審查,促進辦理質量提升。共快速辦理信訪事項257件次,化解率達到96.9%。

3.最大限度推動事要解決,疑難信訪監督辦。受理的信訪事項比較復雜,政策不是十分明確,取證較為困難,無法在十日內辦理的,延長至1個月內辦結,并列入領導督辦事項,有效把矛盾糾紛化解在萌芽狀態,避免一般性問題演變成信訪突出問題。將市領導下訪與信訪督查工作結合起來,積極開展信訪事項辦理實地督查,推動事要解決,促進信訪事項案結事了。2016年,全市初信初訪按期處置率達到100%,化解率由90%提高至98%。

三、多措并舉積極提升網上信訪群眾滿意度。對錄入網上信訪平臺的初次信訪,信訪人可以對信訪事項登記轉辦(信訪部門)和辦理結果(事權單位)開展滿意度評價,市信訪部門多措并舉積極提升網上信訪群眾滿意度,2016年全市信訪事項群眾參評滿意率達到95.3%。

1.加強業務培訓,在辦理質量提升上促群眾滿意。加強浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺的深度應用,積極開展業務培訓,著力提高信訪工作人員網上信訪平臺的應用能力,以及信訪事項辦理業務水平,提高信訪辦理過程和結果的滿意度。2016年舉辦業務培訓班8次,600余人次參加。同時,每月對規范辦理情況進行檢查、通報,并納入信訪工作目標管理考核,確保每一件信訪事項都能及時進入程序、得到處理,用解決問題的實際成效取信于民。

2.借助社會力量,在推動案結事了上促群眾滿意。積極借助第三方力量,在“兩代表一委員”、律師、群眾等社會各類群體中聘任10名信訪監督員,在專職信訪督查員、督查科工作人員指導下,開展專項督查6次,對初訪評價不滿意件逐件開展信訪督查和信訪人回訪,對事權單位辦理不到位,發放督查單進行督查督辦,確保群眾合理訴求解決到位;對事權單位已辦理到位的,在回訪中加強對信訪人思想勸導,力爭使其息訴罷訪。

?3.開展信訪宣傳,在便民利民信訪上促群眾滿意。以浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺正式運行為契機,會同市普法辦在信訪系統組織參加“周末普法志愿者在行動”志愿服務活動,有針對性地開展“網上信訪”宣傳資料發放、業務咨詢、法律服務等活動,引導群眾依法、理性、有序、文明信訪,營造和諧穩定的社會環境。期間,在各鎮、街道、開發區、振東新區共開展宣傳活動30次,制作宣傳展板32塊,發放信訪宣傳資料10000余份。

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